“您好，我是铁路12306客服中心，有什么能帮您的吗？”工作人员热情温馨的话语，此起彼伏的电话铃声，都显得忙而不乱。

　　春运来临之际，记者走进南昌铁路局客户服务中心，走进为千万旅客出行导航的“12306”热线接听间。记者看到，在不大的房间里拼排着十几张隔断式的工作台，每张工作台上都有一部智能电话机、一台电脑，十几名接线员头戴耳麦，面对显示屏，一边接着热线电话，一边不停记录。

　　“12306”是全国铁路统一开设的服务热线电话，为旅客提供电话资讯查询和人工在线服务，并受理社会投诉、咨询和建议。

　　“请问，我想在网上订张去深圳的票，能告诉我怎么操作吗？”接线员李惠的电话那头，响起一位男士急切的声音。

　　“好的，不要着急，我把具体步骤告诉您，麻烦您用纸笔记录下，以免忘记……”李惠耐心地回答这名旅客的咨询。

　　“对不起，因预售期调整给您带来不便，我代表铁路部门向您表示深深的歉意！”隔壁的接线员韦微，正在为一个购买车票遇到问题的女士，努力做着解释和道歉。

　　主管工程师张颖指着墙上的客户服务中心规章制度告诉记者，这里的工作人员接听每个电话、回答每个问题，都有一套标准的工作流程和礼貌用语。无论遇到什么问题，都要耐心细致地回答。特别是今年，铁路部门推出网络订票等多项便民举措，旅客十分关注，电话呼入量增多，咨询问题层出不穷，更需耐心回答。

　　“现在从早晨8点到晚上10点30分，都是话务高峰时段。热线虽然分语音和人工两种服务，但选择人工服务的旅客还是占绝大多数，每天有近7000个电话呼入，相当于每小时有300多个电话要求接通。”张颖说。

　　接线员朱爱萍刚挂完一个热线，笑着对记者说：“从8点到18点，我们一坐就是10个小时，用餐也只能匆忙轮换着在岗位上解决，水都不敢多喝，喝多了上厕所麻烦。”

　　目前，这个客服中心配有32部电话、54名话务员，三班倒接听。

　　“累一点苦一点不算什么，遇到胡搅蛮缠、不讲道理的电话，才真是让人生气。”张颖说，“全局80%以上的投诉基本都往这里打，面对一些旅客的不解和宣泄，我们除了给予一份理解和安慰外，只能用热心的服务、真诚的话语、耐心的解释，为旅客做好服务。”

　　张颖回忆说，去年11月，福州至厦门的D6211次列车上，旅客周先生在购买一瓶饮料时，因售货员一时疏忽忘记为他提供吸管，他便一口咬定这饮料是假冒商品，无论工作人员如何道歉、解释，并及时为他送上吸管，都于事无补，他坚持向“12306”投诉并倾诉他的不满。在之后的半个月，周先生每天都要致电倾诉一番。“我们不仅坚持不厌其烦地为旅客把话说好、把问题说清、把道理说透，还要勇于做情绪旅客的‘出气筒’。”张颖说。

　　“记得有一次，一名旅客在电话中不分青红皂白就把接线员陈媛园给数落了一通，而生性腼腆的陈媛园依旧含泪为旅客服务。”谈到这里，大家都记忆犹新。

　　如今，这些在家都是宝贝闺女的接线员，早已理顺了工作思路，掌握了服务技巧，化解了一次次误解。她们在抱怨声中逐步成长起来。

　　有苦也有乐。“大部分人还是理解、支持我们工作的，特别是那些得到我们真心帮助的旅客，还时常打来电话问候我们。这不，仅一个月我们就收到了8封旅客表扬信，让我们十分欣慰。”张颖开心地告诉记者，“‘12306’就像是一座连心桥，一个个电话让铁路和旅客结缘，我们没有理由不做好工作。”

　　采访结束，正好是“12306”客服中心的交接班时间，姑娘们狼吞虎咽地扒了几口盒饭，又投入到了紧张的工作中……