一次因不可抗力造成的停车事件，却检验出高铁服务的诸多软肋

　　７月１０日，刚开通运营不久的京沪高铁首次遭遇晚点事故。１８时许，因山东省境内雷雨大风，京沪高铁曲阜东至滕州东至枣庄间下行线接触网故障断电。受此影响，京沪高铁１９趟下行列车晚点。对此，有关方面回应称：“停车事故与列车本身质量无关，雷雨大风导致接触网故障，使列车没有动力来源，再好的列车也没法跑。”（７月１０日《新京报》）

　　公共交通因天气状况不佳而受影响，相信很多乘客都有过这种经历，因此，即便没有专家出面强调高铁质量没问题，公众也能够理解。但是，一次因不可抗力造成的停车事件，却检验出高铁服务的诸多软肋。经过被困在封闭车厢的乘客的微博直播，最终升格为一起备受关注的公共事件，值得有关方面反思。

　　对于高铁运营方来说，类似的状况在以后还可能再出现，当务之急是及时总结和反思晚点事件中暴露的相关问题，切实提升服务质量。毕竟，一流的高铁，不仅包括一流的速度和硬件设施，更应该包含一流的服务。

　　高铁开通之后，公众最希望看到的是，能够多一种出行选择，进而打破以往航空公司在快速客运上一股独大的格局。但从现在的情况来看，与航空公司的服务相比，高铁的服务意识还有待改进。我们知道，如果搭乘的航班因为天气或航空公司的原因而被延误，空乘人员会为旅客提供相应的“善后”服务。但是，据Ｇ１５１次列车的乘客介绍，高铁断电后空调停止，乘客们的衣服都湿透了，列车工作人员却仍在借机“赚钱”，直到后来乘客情绪激动，才开始向乘客派发免费的水和面包。鉴于高铁的昂贵票价，承担这点水和食物的成本完全不在话下，关键是看高铁运营方是否具有“一流”的服务意识。

　　除了尽快补上“服务意识”的短板，高铁方面还应该完善突发状况下的信息沟通机制，及时向乘客发布准确的信息，缓解乘客的焦虑情绪。列车发生故障时，大家最想知道事故的原因以及何时能再次启动，但不少被困乘客都发微博表示，个别工作人员当时的态度不太友好，列车长更是对滞留原因表示不知情，这加剧了乘客的紧张情绪。所幸此次故障是“静态”事故，如果涉及突发状况下的应急操作，缺乏有效的沟通机制，可能会导致严重的后果。

　　此外，高铁时代的晚点赔偿问题，也是有关方面不可回避的一个话题。高铁的竞争对手已经不是地上跑的普通列车，而是天上飞的航班，相应的，公众对高铁在赔偿方面的期待也会比普通列车更高，甚至会不自觉地拿航空业的标准进行比对。据媒体报道，乘客杨先生因为高铁晚点耽误了重要宴请，希望铁路部门能做出赔偿，该意见获得了同车旅客的赞同，但北京铁路局相关人士表示，高铁列车的乘务人员会向被滞留的旅客道歉，并对滞留和晚点一事给予解释，铁路方面没有明文规定晚点赔偿的条款。以前没有相关规定，并不是为自己开脱的理由，这或许正好说明当前的规定存在漏洞，必须尽快补上。

　　公开的宣传资料显示，京沪高速铁路是《中长期铁路网规划》中投资规模最大、技术含量最高的一项工程，也是我国第一条具有世界先进水平的高速铁路，创下了多项技术记录。我们对高铁的硬件没有太多质疑，但一个显而易见的道理是，作为一种公共交通出行方式，如果不能做好配套的服务工作，就算拥有再高超的技术和设备，恐怕也难以留客。（易艳刚　新华每日电讯评论员）