他们身穿“柠檬黄”队服，手持小红旗，无论刮风下雨，还是严寒酷暑，在北京的大街小巷我们都能看到那抹黄色的身影，他们有个共同的名字——公共文明引导员。

　　朝阳区望京西公交站是重要的交通枢纽：四条公交线的首发站、两条地铁线路交汇而成的换乘站，距长途车站仅200米左右，成串儿的班车一眼望不到头……在这里服务的文明引导员蔡学凤、白素清每天都要面对排成长龙一般的候车人。她们用标准的旗语和贴心的话语，让文明之风融入每一位乘车人的行动中。

　　有经验

　　讲文明不靠说教 靠陪伴

　　蔡学凤和白素清两位引导员都有四年左右的文明引导经验。回忆起第一次走上站台，两人印象深刻：“那天特别冷！”蔡学凤记得，第一天上岗没多久，自己的脚底板就冻得没有知觉，握着旗子的手也变得不灵活。白素清则回忆道，“第一天上岗时有点怯场，不敢张嘴说话。”

　　经过短暂的适应期后，她们进入了状态，也逐渐了解了公共文明引导的意义。为了营造文明、和谐的乘车氛围，两位引导员下了不少功夫。开始时，她们对于不排队、吸烟、抢上抢下的乘客，都会“冲上去”劝导，但这样做效果不佳。“我们发现，等车的乘客大多是年轻人。我们直来直去地说，就像家长训导孩子，对方肯定不高兴。”蔡学凤说。

　　于是她们决定改变方式，用点赞、认可甚至是商量的话语，引导乘客践行文明行为。“咱们不着急啊，都能上车！”“看见人多，您把烟收了，我得为您点赞！”这种轻松的表达方式，让乘客们从充耳不闻到微笑回应，再到主动和引导员聊上几句，越来越多的乘客从引导员口中了解到践行文明行为的意义，认为两位身穿“柠檬黄”的大姐不是指点、说教，是陪在身边的朋友。

　　有本事

　　既是“活地图”也是“千里眼”

　　对于蔡学凤和白素清而言，想要做好文明引导，还得有真本事。蔡学凤表示，每天都会有人问路，无论是问公交线路还是具体地点，自己几乎没被难倒过。“除了要记住望京附近的街道、楼宇、公交站，还要了解从这里出发，去其他地方怎样乘车。”由于望京地区有很多斜街，在指路时，蔡学凤会对方向进行特别提醒，常常用大楼、公交车站作为参照物，便于乘客找到。因为指路细致精准，两位引导员多次被乘客称赞“比导航还靠谱”。

　　除了对道路熟悉，引导员还练就了“千里眼”，能够比乘客更早、更快地辨别驶来的车辆。“别看我快60岁了，看公交车那是一看一准儿！”蔡学凤介绍，尽管望京西站只有四趟公交线路，但站台长度在30米左右，公交车进站区域各不相同。因此，为了能够及时做好引导，避免乘客因看不清来车着急走下站台，造成拥堵，影响公交车进站，两位引导员牢牢记下了每一趟公交车的外形、配色，甚至还记下了车头LED灯在显示数字时的光晕大小。

　　有担当

　　文明之心不因天气而变

　　在公交车站，除了面对如潮水一般的乘车人，还要面对不同的天气。“2021年7月，我们在值守时赶上大雨，眼前就仿佛有好几层纱帘，什么都看不见。”即便已经过去一年多，但当时的场景依然历历在目。恶劣的天气下，引导员虽然穿着雨衣，但是雨水还是会从帽子、领口的缝隙里钻进去。现场能见度低，她们就站在站台前，做乘客的“护盾”，既避免了车辆突然驶来与行人相撞，也能在车辆驶过溅起水花时为乘客阻挡泥水。

　　除此之外，在头顶盘踞高架桥的望京西站，早晚高峰时的阳光也并不“友好”，这给引导员看清来车增加了难度。尽管如此，蔡学凤和白素清依然认为，文明与天气无关，公共文明引导员就是要让每个人都知道，践行文明行为不分季节。

　　有感触

　　陌生乘客终成知心朋友

　　上下班高峰期的望京西站，组成了庞大的候车大军，等车的队列常要折成几弯。“公交车报站几乎没停过，手中的旗子没放下过。”两位引导员表示，在忙碌中，既有委屈，也有感人的瞬间。

　　“不是每个人都配合，但配合的人越来越多了！”蔡学凤表示，在劝阻吸烟、引导排队时，偶尔也会得到“少管我”的回应。“心里会觉得委屈，但很快就过去了，因为还要引导乘客上下车呢。”在面对漠视、质疑甚至是谩骂时，引导员会叹气、会难过，也会默默地整理一下红旗，然后迅速恢复心情，再次把旗子摇起来，用更加响亮的声音进行文明引导。

　　让她们欣慰的是，在自己的努力下，越来越多的乘客积极配合，将践行文明行为作为分内事。他们逐渐理解引导员的用心，体谅她们的辛苦，并和引导员成了知心朋友。这样的改变，让蔡学凤、白素清觉得，自己的付出有了成效，是值得的。（供稿：首都文明办 首都文明网）