北京站客运服务员孙更新

　　以我劳累　换旅客舒适

　　1月12日，北京站发送客流量达到10.9万人。记者注意到，拄着双拐的小陈刚进候车大厅，就被头戴红色贝雷帽、身穿藏青色呢子大衣、脚蹬一双黑色皮鞋的孙更新给拦下了……

　　“需要什么帮助吗？”虽然嗓音难掩疲倦，孙更新的笑容可没一点儿折扣。这个大眼睛的23岁姑娘，是北京站的客运服务员。问过小陈的车次，默算了下开车时间，孙更新扭身分开人流，领着他往设在第二候车室的“素萍服务室”去了。

　　10多平方米的房间，三排长椅上几乎坐满了旅客：独自出行的老人，怀抱婴儿的妈妈，更多的是在京就医后返乡的病人。这些需要照顾的重点旅客，有的是孙更新巡视时发现的，有的由其他同事送过来。

　　今年春运，北京站实名制验证验票，暂停发售站台票。无人陪护的老弱病残孕乘客如何挤过春运的人潮、挤上火车，成为难题。孙更新所在的以铁道部劳动模范、北京站重点旅客服务室值班员李素萍命名的“素萍服务室”，成为北京站解决这一难题的抓手：既用作这些重点旅客的候车室，还得安排他们提前上车。

　　“1301次到满洲里的乘客请跟我进站上车了，需要轮椅送站的乘客请说一声儿”，孙更新安顿好小陈，便推着轮椅招呼起来。出候车室，上直梯，到二楼，转出相应进站口，或推轮椅，或跟担架，或帮旅客拎行李，孙更新一趟趟将他们送上站台，再找来列车长，请其照顾旅客。

　　孙更新告诉记者，平时，师傅李素萍和最小的师妹朝八晚五值日勤，她和其他5个女孩儿分成3个班次，轮班白夜倒，一工作就是12个小时，春运一到，加班也是常事。“白班加日勤也就4个人，夜班只有俩人，有时需要轮椅送站的重点乘客太多，我们就得亮绝活：一人推着俩轮椅上。”

　　记者发现，孙更新有几件东西不离身：两个本，一张纸片，对讲机，一大串钥匙。“这是重点旅客交接本，一式三份，服务室、列车、到达站分别留存，确保重点旅客全程列入特殊照顾名单；这是重点旅客登记本”，记者翻开重点登记本，娟秀的字体记录的是每位重点旅客的车次、到站、车厢座号、个人信息、陪同人数、病情，并写明所需的服务项目——几乎都是“送上车”。

　　为什么没记下开车时间方便乘客提前上车？孙更新笑起来：“跟师傅这么久了，哪趟车的发车时间记不下来？”但记者注意到，每到招呼旅客上车，孙更新都会掏出一张小纸片看一眼。

　　“这是‘四小时计划’”，孙更新将纸片递过来，背面用过，正面记录了最近的四个小时内，每班车的发车时间和上车站台，“发车时间好记，可站台每一天都不大一样，而且春运期间增开临客多，有了这个，就不怕耽误乘客上车了。”

　　正说着，孙更新举起对讲机应了一声，原来是同事发现重点乘客，即将送达服务室：要回牡丹江的陈先生夫妇，10岁的女儿刚动了手术，小姑娘不能走动，爸妈只好抱着她在候车人群里挤来挤去。离开车还有几分钟，孙更新找来轮椅，推起小姑娘，就领着一家人走了最近的通道，开门、开电梯。不大会儿，一行人就赶在进站人潮前上了车。跟列车长完成交接后，孙更新又掏出一张名片，是她的重点旅客服务卡：“下次有需要，就先打这个电话，我可以去接你们，省得孩子受罪。”陈先生接过名片，身边的妻子热泪盈眶。

　　夕阳时分，一直跟孙更新送站的记者，感觉脚脖子都快断了，可她却还活力十足。其实，这姑娘当然也累：巡视和送站需要走动10多个小时，几乎没休息；经常要面对几十位重点旅客，要记住车次、站台，出发前还要核对登车人数；回答旅客咨询时要五指并拢、面带微笑、上身微倾，或许只是指指方向，可每位旅客一句话，她可能要回答几百次；忙过了饭点是常事，甚至顾不得停下来喝口水。

　　可孙更新说：“这份工作更累的是心，身体反而顾不上。好在乘客的感谢和理解，哪怕只是一个眼神，都能够温暖自己很久。”（记者程聚新摄影报道）

　　贵阳站铁路信号员王东亮

　　以我坚守　换行车安全

　　眼前两个大屏幕上跳动着红红绿绿的曲线，面前4个对讲机不间断地传来急促的指令……1月12日中午，当记者走进贵阳站信号楼操作室时，信号员王东亮正紧张地忙碌着。从早晨8点上班开始，她还没离开过座位。

　　“这里是车站的中枢神经，车到邻站后，我收到信号，安排股道，司机才能凭信号进站。一个车站只有一个信号员，平时90多趟车，春运加开到135趟，根本不能离开。”王东亮端起手边的茶杯，抿了一小口水，“不怎么敢喝水，连上厕所都是跑着去的。”

　　已经在车站工作15年的王东亮，以前是一名英姿飒爽的女兵。“老是坐着，又不动，还盯着电脑屏幕，近视300多度。”说到这里，王东亮显得有些郁闷。看得出来，她是个挺爱美的人，短发微微烫过，说起话来脆脆的。

　　墙角的充电器上，同时插了十几台对讲机在充电。操作室的一角放着冰箱、微波炉，王东亮和另外一名值班员的午饭通常都是就地解决。中午20分钟的空当便是午饭时间。

　　谈起春运期间的工作状态，王东亮直摇头，“这是我参加的第十四个春运了。一个比一个难，出行的人越来越多，车越开越多，职工还是那几个。贵州山地多，又会下冻雨，公路不安全，我们铁路的压力就更大了。”

　　“自从干了这个工作，我经常做噩梦，梦到信号发错了撞车。听说动车出了事后，我们单位每个人都要参加分析会，交一份自查自纠报告。”王东亮说，辛苦倒是其次的，信号员的工作最要命的就是压力大。

　　“我丈夫也在铁路上工作。女儿7岁了，家里好多年没有一起过过年了，我们经常是把年二十九当三十儿过。”说到家里人，王东亮脆脆的声音低了好多。“天气越恶劣的时候，我们就越要加班。下班后一听电话响，就提心吊胆……”

　　谈起新年心愿，王东亮低头想了一会儿，“很多人不理解铁路人，以为‘铁老大’就怎么怎么样，其实很多铁路人真的付出了好多。新的一年，希望大家对我们多些理解吧。”

　　记者准备离开操作室时，王东亮已经回到座位上又拿起对讲机了。

　　窗外传来一声汽笛长鸣，又有一趟列车进站……（记者　龚金星　智春丽）